Riprendendo il materiale sulla Customer Experience, utilizzato per preparare il post “Running and China: A Long Way To Go”, ho riflettuto su come nasce l’innovazione, e nello specifico su come insieme a un team meraviglioso abbiamo partorito in qualche mese un framework metodologico, casi di studio, un report – L’Arte di Raccontare l’Arte, che nel lontano 2004 occupò diverse pagine dei principali media in Italia e aiutò a far nascere una linea di servizi da 10M€ di fatturato.
Sull’innovazione (di prodotto / processo / servizio, radicale o incrementale, nelle piccole e grandi imprese) sono stati scritti decine e decine di libri. Tutti con un obiettivo, più o meno esplicito: formalizzare la ricetta segreta per rendere l’innovazione replicabile da tutti.
Non so se ci sono ricette segrete, ma nei miei 15 anni di esperienza in una multinazionale, avendo lavorato su questi temi con decine di piccole e grandi aziende, ho individuato 7 momenti chiave nei progetti di innovazione:
- Intuizione
Che parte sempre dalla conoscenza dei tuoi clienti: un bisogno latente, un’esigenza nuova e comune a tanti, un trend emergente che potrebbe diventare rilevante. Lo senti nella pancia, ancora prima che nella testa. Nel mio caso, con l’esplosione dei canali di contatto tra azienda e consumatore, divenne chiaro che una value proposition di Customer Experience Management (CEM) avrebbe potuto essere un elemento chiave per approcciare il cliente parlando di problemi di business prima, e soluzioni tecnologiche dopo - Approfondimento
Ricerche, discussioni più o meno strutturate con clienti e colleghi di cui hai stima, per capire se la tua intuizione ha solide fondamenta e merita di essere esplorata fino in fondo, e trasformata in qualcosa di più. Raccogliemmo quindi, con il team, tutto il materiale rilevante sul tema della CEM. E volammo a Boston per lavorare fianco a fianco con i massimi esperti sul tema, tra cui Patricia Seybold. - Ritiro
Per produrre innovazione bisogna uscire fuori dalla routine quotidiana. Bisogna staccare, darsi il tempo necessario (anche se stringente), avere di fronte un orizzonte aperto e diverso, immergersi nella natura, per favorire l’emergere consapevole di una visione condivisa. Bisogna arrivare preparati, e poi dare seguito a quanto definito, ma senza dubbio per me è questo il momento cruciale. Con il mio team ci rifugiammo a Gargonza: quattro giorni di isolamento totale, focalizzati su come dare forma e sostanza alla nostra idea: definire un framework di dettaglio di CEM , e come portare sul mercato un tema così rilevante e così nuovo per le aziende italiane. - Visione
Il primo risultato del ritiro è la cristallizzazione di una visione condivisa, della strategia e dei passi operativi necessari a renderla concreta: dove e come si vuole arrivare, con quali mezzi e per quali finalità. Deve essere qualcosa di grande, importante, sfidante, e al tempo stesso realizzabile. Per noi, in sintesi, essere riconosciuti thougth leader sul tema della CEM attraverso la produzione di uno studio sull’esperienza dei visitatori nei musei (5 italiani, 5 nel mondo), e la costruzione di una metodologia basata su progetti ed esperienze in corso. - Mobilitazione
Senza un contributo straordinario di tutti, oltre il normale lavoro quotidiano, l’innovazione non è possibile. Tenere alta la tensione, indirizzare le energie creative è l’unico modo per produrre qualcosa di straordinario. Nicola, Laura, Lorena, Andrea. Di loro, e di quei mesi, ricordo tutto: le lunghe giornate di lavoro, le maledizioni che mi tiravano dietro, e la gioia di partecipare ad un progetto ambizioso. - Perfezione
Cercare nient’altro che la perfezione. Che comunque conterrà errori. Ma se non ambisci alla perfezione, non riuscirai a mantenere alta la tensione creativa nel team, a restare fedele alla visione condivisa, e produrre qualcosa che possa avere un impatto sul mercato. - Comunicazione
A volte ci teniamo nel cassetto meravigliosi segreti che facemmo invece bene a condividere con il mondo. Lo studio L’Arte di Raccontare l’Arte accese dibattiti e discussioni, raccolse l’interesse dei media, degli esperti del settore, e dei diretti interessati. Nato in Italia e immediatamente diffuso in tutta Europa, divenne una punta di eccellenza attraverso cui iniziare conversazioni e progetti con i clienti.
Enjoy (un buon ritiro per produrre innovazione).
